一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。
" E6 i& p& w8 W# Gtvb now,tvbnow,bttvb! E( \* s; L+ V7 z: i) j; I
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。
9 o% Y8 |0 S, K# V- ~! \! Dwww.tvboxnow.comTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) M6 {( C4 Y h( u* z5 s* L
公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇% U1 w" l4 f5 S- R3 D+ D1 S
7 `7 m% v. W( L2 _公仔箱論壇第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,他們為基泰絲送來一台新的新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。; Z" F Y. {; ]9 M) ?
0 Z% ?5 r0 Q, k9 ETVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。
: r# u) P% u# L4 u. E
' ]5 q, |3 p7 I/ ]2 k$ g6 @1 [" U基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
6 k" H2 n) h s# J5 l& g- h, ^TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
* Z- c( Y5 K( a$ a- j# ?. f公仔箱論壇啟示:
4 {0 I6 J s7 Y3 J9 \: Q
) S! X$ [6 Q1 [, m6 {www.tvboxnow.com不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,才能危及自己的成功與否,要知道很多危機都是由小事造成的。 |