道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
. e5 c( k* c; [; U1 {: @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
  B1 x  \' s: z, z公仔箱論壇道歉的力量公仔箱論壇, D1 z& x& K' l( `( y
; w0 H' ^; t, `$ p
打造你的隱性競爭力: ]/ }$ m( {6 ~6 ~
公仔箱論壇% i! m: ?4 e  }) z) _( O* n
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! b, u( Y$ G: _8 U1 l4 |2 D

! G; M6 E3 j* z$ ~2 J5 B! R" g公仔箱論壇文／林正峰、鄭呈皇
" f" {5 {( \- Q
, D2 b( _' b+ ]7 v' z4 v- }www.tvboxnow.com沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。# Q+ H# h8 ]" c1 S  [) q
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ n+ M" x8 n4 g8 C* q3 p) t# O
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
. ~+ ]: V+ s" m
2 v3 L" V; \* q& _6 R然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。www.tvboxnow.com+ \  n6 y  t2 n. I  D% Q+ O2 S% \6 v

4 F& d. ~) M4 r* j* jwww.tvboxnow.com總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。www.tvboxnow.com4 h# _1 E, K" a( o% e
學道歉，成為趨勢TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ F4 J. Y) R' D' z% c" U
《哈佛商業評論》首度以道歉為文' r0 f+ W( y0 G1 s
公仔箱論壇$ }# ~& x4 B. B0 |5 H
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
0 A1 ~. [1 S, k! a# N1 F4 x公仔箱論壇
+ v2 j7 ^+ d+ h( a2 L0 i* r/ Jtvb now,tvbnow,bttvb何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 U+ o  L3 B9 p1 o
5 s4 j% K: {+ P8 {3 \
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。+ O/ D8 x- g  z" X% [1 {6 W6 x
9 _: ]$ e9 \1 _+ ~/ I) e' z$ L
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。3 ]. H0 J' l7 X( z2 K

% P3 O0 x- c& r1 [) ~: V, R6 OTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。" Y5 r0 |5 C/ W7 s& f

( B1 \# ]* K% s2 {www.tvboxnow.com進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
* b& B2 }. B; j9 v% v
2 R9 a4 z. G6 O1 C& a! g  Uwww.tvboxnow.com成功道歉術一：誠心TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( G: H- _  n4 c( Y& O3 D  _; |
如同贖罪儀式，平復受害者的心理公仔箱論壇2 n( ]9 E. \# H2 \- N* M' z
3 b7 H( w3 t: d1 I8 U
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。7 ~7 ~: y! K, g/ I& W8 V
www.tvboxnow.com: x8 ?( W! `2 Y4 L5 }3 `& F
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
. Z+ z1 C! f/ t0 S  N& x, J& ttvb now,tvbnow,bttvbwww.tvboxnow.com; c6 x: G, f, e
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
0 N2 W! J' O3 ~/ [% F, ^www.tvboxnow.comTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& ^7 M* q4 w' S, W
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。$ F; @+ V) c8 ^4 A3 a; Q7 ^6 ?

9 {4 ^" M9 w" Btvb now,tvbnow,bttvb人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。www.tvboxnow.com" `% d$ C0 {8 D% v- }
: }0 F6 M0 `0 e' @
成功道歉術二：擔當
1 K+ y7 p! U3 D: c$ S8 ]/ `# z擴大承受責任的範圍，越能感動對方
7 O5 N" x1 k& W0 w1 DTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
5 I. k( Q  ]: ~然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。tvb now,tvbnow,bttvb  F* e( m/ h" l) @3 ?$ N

3 V. h: G0 i% C1 F事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
* e( u2 j0 _/ v5 T
2 W/ {: ^0 A2 \0 NTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
+ ]6 u+ r; X! v! w( i: ]. V公仔箱論壇www.tvboxnow.com& ~  v/ O1 P( Z5 ?
完美道歉：嬌生千面人事件
! O* J6 U6 A; h: x' y! E  twww.tvboxnow.com全面回收，損失一億美元
2 j) k! i' h& B2 @6 K3 f1 Uwww.tvboxnow.com8 o3 K+ u' c: Y  k
這件危機，看出一位企業家的格局。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) u( G9 ?. ]. T7 |

' `3 l: a% X1 F. f3 ]www.tvboxnow.com一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
& l4 e5 z7 W& y9 p$ c公仔箱論壇
8 a9 ~- Z* ^$ C2 Z& ~- p: LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
- ~; Y1 a. G% c8 wwww.tvboxnow.com公仔箱論壇6 A7 P, `- A7 |9 j% U/ D9 F" `
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  u1 B' o1 Y4 |+ i# V
公仔箱論壇& u$ y! G1 Z! f, s" t# B
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
0 {' Y. ^; l% v# I1 M& @www.tvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb; a" {0 e, I: V2 n7 a7 r0 m4 S% _
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
$ A/ g1 o/ _% `  k" F6 y* M9 `公仔箱論壇tvb now,tvbnow,bttvb/ p# w8 S) d. O: l
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
) s7 \. x7 w  N/ D' ttvb now,tvbnow,bttvb足以打壞商譽，讓領導人下台
. F4 `3 {7 `4 G( X- WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* G( E& @% M9 y4 n/ N$ ~
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
! j) f5 p8 b. k' D
. y- `, [! d& Q* I) I' s. {; P- {拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
5 f- P& ~, C1 r! Y  a- H  j" }
' c& o3 J. ~# D1 w, V公仔箱論壇拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
. E9 ^& {+ M5 t! Y+ f& D
2 b/ J6 Z1 z2 ^' p+ H- g2 z! \TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题