道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
3 Q+ ^9 G/ W/ P; Ytvb now,tvbnow,bttvbwww.tvboxnow.com3 A) M5 j2 J3 Q4 I
道歉的力量; O1 S9 d' W0 ]( k2 n
公仔箱論壇# C7 q+ D4 M5 \1 ]8 F- V
打造你的隱性競爭力
, `" }/ T  m/ Y1 Z" R& |: A/ r. vtvb now,tvbnow,bttvb
( ?  Q7 Q$ i8 i% p# C! I5 _這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 i5 a5 c9 p2 C% ~$ j9 M3 C

/ g8 ^1 `# l. e: h4 Vtvb now,tvbnow,bttvb文／林正峰、鄭呈皇
$ W( Y3 C8 b1 m5 B% Iwww.tvboxnow.com公仔箱論壇) X" }$ C$ A4 s5 z" U# M% t8 m
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。www.tvboxnow.com4 Y$ l) e' o) O/ f
公仔箱論壇( q0 u5 L$ Q) L6 r
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。8 v  X, y7 e" ?' w
3 l1 z" v& h& y1 v4 m
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
) z( W( v1 H; N* g( ^, b  a公仔箱論壇
' i2 c& V* q/ U0 {% D2 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
# Q0 P6 }& ?7 W9 f9 ~7 j0 Stvb now,tvbnow,bttvb學道歉，成為趨勢
! S" }+ z0 p2 ]5 V8 W! `: y《哈佛商業評論》首度以道歉為文
! ~& A) c7 x1 P' u3 K) D公仔箱論壇7 c3 U: u* u. C+ F* s; N* a/ G
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。www.tvboxnow.com" Y+ F% u) s/ f5 W7 f7 N

, B4 j" E$ k" o9 q" P3 f2 |. aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」( B6 G3 W& Z3 F' f( T6 c0 h, h* ^

1 R( l& f8 U! X6 C公仔箱論壇不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。www.tvboxnow.com* P* @/ p0 z' e# G# k
www.tvboxnow.com8 R9 Y6 R$ [: y
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。+ B, z$ J4 c9 ]8 a9 W$ p% B
公仔箱論壇* o' _: t3 K& k; W1 D- j
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。www.tvboxnow.com. Y, _, W8 {. f: z  u  B% i

( t, k; W  {$ b+ C公仔箱論壇進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
* k7 G3 v; y( utvb now,tvbnow,bttvb
6 f' J- B1 J" J成功道歉術一：誠心( u- V9 S; K  ^3 F( d; `( ]
如同贖罪儀式，平復受害者的心理4 R& Y+ A* j% U: S6 |( W. O
tvb now,tvbnow,bttvb% C! f" M# n* |5 }0 U; n" W9 a
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 ]5 m) l8 Z; Q' U* s
# _, v( t: T) `' Z, p! n
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。www.tvboxnow.com1 M* }8 A; ^5 t

  m1 ~& X2 a# {" O$ ]& S4 ltvb now,tvbnow,bttvb最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
4 |* }; y5 w1 W( g
* D1 s/ g; b9 nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。- _! }; }! B! X7 W) H% T
8 Z( ]; r: P, ~! W$ I5 t
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。公仔箱論壇: S! t  d* P4 m0 d

$ f; h" u  E/ R+ R& X* L3 `www.tvboxnow.com成功道歉術二：擔當
4 L, H" K0 J; L2 R8 `! ]) b; X0 y2 {tvb now,tvbnow,bttvb擴大承受責任的範圍，越能感動對方
' A" I8 {  B; v, ?4 D4 qtvb now,tvbnow,bttvb
+ x% [" J+ F$ ]2 U' twww.tvboxnow.com然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
+ D2 N7 U: T3 X  y6 eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
7 ?2 d- t7 j: t1 Y/ z& ^事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! w3 x2 n# t  c; h* G& ~% ^% t+ u

" ^* ~! }  u. V凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。$ H! ]) ?0 P5 `. c# H$ G
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 _6 d7 P, v+ x
完美道歉：嬌生千面人事件
3 `) K0 Q: P' ^) ]9 U公仔箱論壇全面回收，損失一億美元
3 u% L" Z, b! j: |8 f3 S* ftvb now,tvbnow,bttvb6 y+ y5 T/ N) [8 b  Q! K7 R
這件危機，看出一位企業家的格局。
  N1 ^$ x. @8 h# F2 b* a0 n
7 q5 i; g' {- Y  zwww.tvboxnow.com一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。tvb now,tvbnow,bttvb9 X5 c7 e7 ]" x3 c1 N) w' ^' H

3 ~6 @% f+ a1 K) w  F" `美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。公仔箱論壇) O' W, P$ Z+ {2 f% o/ [2 t
tvb now,tvbnow,bttvb" B) k! Q& I# t) [/ s
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。& V, K/ y5 r* K! I7 F
公仔箱論壇' D% T* }" b% T" \% Z- f
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
0 T7 G& c  O: a# Htvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( H* s8 b0 H. c0 v  x
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？- J7 }: c- G8 r$ J+ A+ c" I
! j5 ]; ?  E9 o6 J4 C: }& ]8 z3 |
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍tvb now,tvbnow,bttvb4 s, b& W! y8 M# G" R7 z
足以打壞商譽，讓領導人下台www.tvboxnow.com- @0 t( a. F! U

: k7 }5 b; v% O$ n6 e) ntvb now,tvbnow,bttvb嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
: X# }3 @- y: ?% L$ X( _www.tvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb* [+ M6 ]' x' w3 o2 n
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
# |" S2 _  m' C: q) ^www.tvboxnow.com公仔箱論壇2 `- G" Z8 p+ O! q9 r, [! t' A
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
2 G9 g4 Y0 t/ Z: H1 bTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. o& m7 B4 a8 E& S% y- G
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题