道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
+ i+ G9 l( M- |# M! w" kwww.tvboxnow.com
, k0 [5 I- O1 A7 ]- O3 M0 Mtvb now,tvbnow,bttvb道歉的力量- `" Y# C* `9 F2 z

, A% o- R2 R. L" n) w1 ?5 a% o打造你的隱性競爭力
' J2 \/ ], ?$ O) ewww.tvboxnow.comtvb now,tvbnow,bttvb& y. `$ Q$ d7 U4 L0 b
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
$ |% _# G: k& {) p6 Xwww.tvboxnow.com1 ^  K7 e. {% X- N3 D/ y
文／林正峰、鄭呈皇
. ?. u. Q, v7 l/ L  T! ?% z' v2 x* X" x( r
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
% u1 G; d0 |/ vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www.tvboxnow.com& r% X! s% f1 T
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
* _$ ~/ k: h2 w1 u- }  R5 P
% w: y  T9 y, v0 u4 S& X! s& m公仔箱論壇然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。www.tvboxnow.com1 P, R4 R5 K) e6 U* d
公仔箱論壇# _4 m& ], r& ?
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
4 n9 K" o2 w! c" d/ Twww.tvboxnow.com學道歉，成為趨勢/ k* p* M5 _9 F* \* S- I
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
. n, h9 e: T; Ewww.tvboxnow.com! r2 [4 w$ [5 R4 s. |& ^
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
. R; m' H% k" t) Q& |www.tvboxnow.com
: d. L2 T* J5 d- }  ^5 a  wwww.tvboxnow.com何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
7 b# I9 q1 e; L, D, T& R( ?+ [www.tvboxnow.com
1 T; G0 d, w6 o' p不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
, T1 C+ K. h' Ztvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇) P+ U2 x# `: h7 ^) t4 o9 w" O/ S
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。& M( S+ n3 e0 H' ?" H$ U+ P

2 b5 ~3 j1 P5 [( Y# k8 o$ F# w, `公仔箱論壇七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
0 G2 a/ }% h) F+ Awww.tvboxnow.com+ ^6 J1 k2 `5 ^' [; U! A. ^6 Z0 N4 f
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
8 M8 f& G; C# b: ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。www.tvboxnow.com6 _5 \' }. v' _, @$ L( A% v
成功道歉術一：誠心tvb now,tvbnow,bttvb0 ~! w5 D, o2 e
如同贖罪儀式，平復受害者的心理www.tvboxnow.com: ?# P8 _, w$ q

& h7 t3 U! H2 Z8 t$ P0 n當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。公仔箱論壇: I0 z6 S( N; U( J9 @# o

( d% }) F7 e) b' M) ~( [公仔箱論壇拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。* d8 i" ]# L$ i! b+ `! a* u/ \* a

1 D. ]! z9 B" h最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」tvb now,tvbnow,bttvb: I% h( _/ V& ^0 Y$ y$ C

7 S7 ^( |5 |3 |, w) u人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。公仔箱論壇% a( O0 ~6 J7 M# u- l

1 W8 q; m* G8 i6 D- O4 W7 O5 a人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
  l. B1 T7 w- f  n) q% C6 w+ ]. \/ sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇9 L" a# |  N& y; ?( {' B- r
成功道歉術二：擔當www.tvboxnow.com- }9 f0 @' H1 L
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
+ o" R; P; R! Jwww.tvboxnow.com9 M. P4 r$ m* l0 B$ T' M
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
9 z2 ~' O- y% Z9 j' d0 \% x0 mwww.tvboxnow.com
# h0 D2 d- u/ L1 H公仔箱論壇事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
. Z# I8 B' D5 \. ?* T0 @& f) M: P
* }& Q6 Q8 g- f8 R3 m凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。9 C' K' f: {+ p- h
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, ]6 D- S2 u+ k6 M) w
完美道歉：嬌生千面人事件公仔箱論壇* o: O+ l/ d$ B. D8 ~
全面回收，損失一億美元
5 _2 V8 }  {6 x. C$ e* ctvb now,tvbnow,bttvb
' k7 L2 t* }' A1 l; T+ `+ O) o這件危機，看出一位企業家的格局。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. d, Q/ c; ~  k2 H* x6 S

9 t, ?3 U5 p# W2 B9 [一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。$ f3 B2 }  Z1 J  f: ]
公仔箱論壇5 m( `7 b* V  h# ~+ a
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。tvb now,tvbnow,bttvb) M% `) Y& Q7 d  o! Q# C

, G/ r( \' t* _4 g* W2 K! u6 j1 q0 P$ X' S柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。5 f5 Z, f" V" m5 F

0 n3 m7 [$ l; M5 t5 d深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, P) V' u$ V4 l, d% Z* N4 W/ }

  Z6 _0 B. o$ w! h道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
3 T8 Z6 u! U" j1 K" x+ yTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
5 d) P# [( H, x3 D* [" GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
1 l9 v& \! w7 s: A4 c6 j+ {. W足以打壞商譽，讓領導人下台
- n( K! M" i% j" LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ m1 [1 d' p: r2 r
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ a" e0 x+ ~7 E6 }
  W3 \1 o) f6 E; z5 A) b3 T& F
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
  A* `; h" k+ c  z: p2 e( d1 J9 utvb now,tvbnow,bttvb
0 u, r# W. O; G% U' Twww.tvboxnow.com拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
. w0 J; b  [! q3 h# i4 ?公仔箱論壇- Z6 V7 q  A9 N' O0 B# m
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题